Bí quyết giúp các thương hiệu mới biến “khách hàng” của mình thành “khách hàng trung thành”

Ngày đăng: 24/12/22

Trong một thị trường bão hòa, nơi chi phí thu hút khách hàng ngày càng tăng, các công ty khởi nghiệp thời trang và làm đẹp đang tìm cách thúc đẩy hoạt động kinh doanh để khiến khách hàng tiếp tục quay lại.

Các thương hiệu nhận thấy rằng việc tạo thêm doanh thu từ khách hàng hiện tại thường rẻ hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Việc duy trì thường bắt đầu bằng các mã giảm giá một lần, nhưng các chiến dịch thành công mới là điều đưa thương hiệu đi xa nhất. Những khách hàng cảm thấy họ là một phần của thương hiệu – và đã đầu tư vào thành công của thương hiệu – có nhiều khả năng trở thành người mua sắm lặp lại.

Vào tháng 1, thương hiệu đồ ngủ Lunya đã tung ra một phiên bản bộ đồ ngủ bằng lụa được với màu mới, “xanh lá nhẹ nhàng”, đã gây được tiếng vang ngay lập tức.

Thành công này không quá gây ngạc nhiên cho thương hiệu. Vài tháng trước đó, Lunya đã gửi email và tin nhắn cho những khách hàng tốt nhất của mình kèm theo đường liên kết đến một cuộc khảo sát, hỏi họ sẽ mua bộ đồ ngủ màu gì. Màu được bình chọn nhiều nhất, xanh lá cây nhẹ nhàng, sẽ được bán độc quyền cho những khách hàng đã tham gia khảo sát. (Hai tháng sau, mặt hàng này đã có sẵn cho tất cả mọi người).

Cuộc khảo sát là một phần trong kế hoạch của công ty nhằm thuyết phục khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu. Annie Feldman, giám đốc cấp cao của Lunya, cho biết từ đầu năm đến nay, các giao dịch đến từ những khách hàng thường xuyên đã chiếm gần 60% doanh số bán hàng, tăng từ 35% vào năm 2019. 

Feldman cho biết: “Chúng tôi đã phát triển thành một doanh nghiệp tập trung vào việc duy trì nhiều hơn.”

Lunya không phải là công ty khởi nghiệp duy nhất thực hiện điều đó. Các thương hiệu phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng trực tuyến. Chi phí đặt quảng cáo trên mạng xã hội đã tăng mạnh trong những năm gần đây và các cập nhật về quyền riêng tư của Apple và Google đang khiến việc nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng trở nên khó khăn hơn. Các thương hiệu đang khám phá ra rằng ngân sách marketing của họ được đầu tư tốt hơn vào việc tạo doanh số bán hàng mới từ những khách hàng thường xuyên.

Tuy nhiên, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi nhiều sự khéo léo hơn là đăng đầy quảng cáo lên Instagram. Các thương hiệu cần một câu trả lời thuyết phục cho câu hỏi: tại sao khách hàng nên tiếp tục mua sắm với họ thay vì vô số các nhãn hàng có các sản phẩm giống họ, và còn có thể đưa ra mức giá thấp hơn.

Các thương hiệu cần một câu trả lời thuyết phục cho câu hỏi: tại sao khách hàng nên tiếp tục mua sắm với họ thay vì vô số các nhãn hàng có các sản phẩm giống họ, và còn có thể đưa ra mức giá thấp hơn.

Các chiến dịch duy trì khách hàng thường bắt đầu bằng việc gửi mã giảm giá một lần cho những khách hàng đã cung cấp email hoặc số điện thoại của họ vào lần mua hàng gần đây nhất. Điều đó có thể ngay lập tức thúc đẩy doanh số bán hàng và chống lại các đối thủ cạnh tranh. Nhưng Alex Beller, đồng sáng lập và chủ tịch của Postscript, một nhà cung cấp phần mềm marketing bằng tin nhắn văn bản, cho biết về lâu dài, nó sẽ càng tăng tăng số lượng người từ chối nhận thông tin liên lạc của một thương hiệu.

Thay vào đó, các thương hiệu cần thiết lập mối quan hệ với khách hàng để họ cảm thấy mình là một phần của thương hiệu, tương tự như những gì Lunya đã làm với cuộc khảo sát của mình. Điều đó có thể là phát triển các sản phẩm mới hướng đến khách hàng hiện tại, kết nối những người mua sắm có chung giá trị hoặc tạo các chương trình thưởng cho những người mua sắm thường xuyên.

Brian Long, đồng sáng lập và giám đốc điều hành của công ty phần mềm marketing kỹ thuật số Attentive cho biết: “Đó là việc xây dựng một kết nối cảm xúc. Bạn không thể chỉ đơn thuần bán hàng.”

Sự cần thiết của “mới”

Mặc dù nhiều thương hiệu mới ban đầu thu hút được sự chú ý với một sản phẩm hoặc danh mục chủ đạo, nhưng họ có thể giữ chân những khách hàng đầu tiên đó bằng cách mở rộng danh mục sản phẩm của mình.

Figs, công ty thời trang nổi tiếng với việc áp dụng những xu hướng mới nhất trên quần áo phẫu thuật y khoa, ra mắt sản phẩm mới hầu như mỗi tuần, đồng sáng lập và giám đốc điều hành công ty Trina Spear cho biết. Các sản phẩm như quần cargo 21 túi, áo phao có thể gấp gọn là những sản phẩm “giữ chân” các khách hàng trong ngành y tế luôn muốn bắt kịp xu hướng, và háo hức chờ đợi các đợt ra mắt sản phẩm tiếp theo. 

Năm ngoái, khoảng 70% doanh thu – hơn 400 triệu USD của thương hiệu này đến từ các khách hàng thường xuyên.

Cuộc khảo sát của Lunya có rất ít cơ hội, ngay cả khi khách hàng quyết định màu chiến thắng. Feldman cho biết công ty đã yêu cầu những người được hỏi lựa chọn trong số các mẫu vải nhuộm mà họ đã có sẵn trong kho, để có thể bán bộ đồ ngủ màu xanh lá cây nhẹ nhàng trong vòng vài tháng. “Nó mang tính rất chiến lược,” cô nói.

Tìm kiếm “cộng đồng” của mình 

Cuộc khảo sát của Lunya sẽ không hiệu quả nếu khách hàng của họ chưa đầu tư vào thành công của thương hiệu. Do đó, một cộng đồng mạnh mẽ là yếu tố chính của các chiến dịch duy trì khách hàng.

Các nền tảng thảo luận như Discord và Reddit đã trở thành một công cụ ngày càng phổ biến để các công ty thu thập phản hồi từ khách hàng.

Parade – thương hiệu nội y tập trung vào đối tượng Gen-Z – tích cực nói chuyện với khoảng 5.000 khách hàng cuồng nhiệt nhất của mình trên Slack, nơi người mua hàng có thể bình chọn về những sản phẩm mà thương hiệu tạo ra, màu sắc và hình in của những sản phẩm đó và thậm chí giúp công ty chọn những sản phẩm “key” cho các chiến dịch quảng cáo của mình.

Vào tháng 6, Parade đã tung ra một dòng đồ lót mới gồm boxer briefs, trunks và bodysuits được làm bằng cotton tái chế, cho mọi người và mọi giới tính. Trước khi sản xuất và ra mắt sản phẩn, các thành viên của cộng đồng Parade’s Slack đã cân nhắc về loại đồ lót và màu sắc mà họ muốn thấy trong dòng sản phẩm mới này. Cami Téllez, người sáng lập, giám đốc sáng tạo và giám đốc điều hành của Parade cho biết, loại hình tương tác này sẽ dẫn đến nhu cầu đối với các sản phẩm.

Téllez nói: “Khi họ tương tác, họ sẽ hào hứng mua sắm hơn. Họ cảm thấy như họ đồng sở hữu thương hiệu với chúng tôi.”

Hành động “trao thưởng”

Không phải khách hàng nào cũng quan tâm sâu sắc đến một thương hiệu đến mức họ sẽ tham gia máy chủ Discord của thương hiệu đó. Để biến nhiều khách hàng bình thường thành khách hàng thường xuyên tin cậy, một số thương hiệu cung cấp gói đăng ký sản phẩm, trong đó người mua có thể mua một số hàng hóa với giá thấp hơn và thậm chí được hưởng các lợi ích phụ khác. Đây là một chiến lược đặc biệt hấp dẫn đối với các thương hiệu làm đẹp, vì tuổi thọ của mỹ phẩm và nước hoa ngắn hơn, người mua sẽ tiếp tục mua chúng khi đến thời điểm. 

Thương hiệu chăm sóc da 26 tuổi – Osea gần đây đã đánh thức cơ hội này. này đã tung ra chương trình “đăng ký và tiết kiệm” khoảng một năm trước như một cách để thưởng cho những khách hàng có thể chứng minh lòng trung thành của họ. Những người đăng ký sẽ trả tiền để nhận các loại balm dưỡng thể, serum hoặc dầu dưỡng thể yêu thích của họ sau 1 đến 4 tháng, với mức chiết khấu 10% cho mỗi đơn hàng, đồng thời được giao hàng miễn phí, tiếp cận sớm các sản phẩm mới và cơ hội thêm các mẫu thử full size vào đơn hàng mà không mất thêm chi phí.

Melissa Palmer, đồng sáng lập và giám đốc điều hành của công ty cho biết, dịch vụ đăng ký của Osea đã trở thành nền tảng cho chiến lược duy trì khách hàng ngày càng quan trọng của công ty — hơn một nửa doanh thu hàng năm của công ty đến từ các lần mua lặp lại đến từ các khách hàng quen thuộc. Cô nói: “Sản phẩm là thứ giúp chúng tôi duy trì hiệu quả nhất. Cơ bản thì, (hầu như) mọi người muốn mua lại sản phẩm.”

Thực hiện: Lexi Han

Theo Business of Fashion

Please follow and like us:

Bình luận