Quy tắc 3D giúp thương hiệu cao cấp cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng

Ngày đăng: 24/04/22

Báo cáo mới đây từ McKinsey & Co. đã một lần nữa củng cố sức ảnh hưởng của việc cá nhân hóa hành trình trải nghiệm khách hàng: cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hóa trên cả nền tảng trực tiếp (physical) lẫn trực tuyến (digital) có thể giảm đến 50% chi phí để có được một khách hàng, và thúc đẩy doanh số phát triển từ 5% đến 15%.

Các chỉ số này thậm chí có thể cao hơn đối với các thương hiệu thuộc phân khúc cao cấp. Sự phát triển của công nghệ giúp cho việc tương tác giữa mọi người trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, vô hình trung đã khiến người dùng dần đánh giá việc cá nhân hóa trải nghiệm như một tiêu chuẩn trong phong cách phục vụ của một thương hiệu. Khai thác được điều này, các thương hiệu xa xỉ đã nắm giữ hơn một nửa phần thắng trong việc tiếp cận và để lại dấu ấn với tệp khách hàng mới.

Vì vậy, thế giới đang chứng kiến một cuộc chạy đua “cá nhân hóa” của các ông lớn. Tuy nhiên, đảm bảo được tính “cá nhân hóa” xuyên suốt trong hành trình trải nghiệm của khách hàng vẫn là một bài toán khó. Một báo cáo của PwC đã cho thấy một sự thật: các thương hiệu cao cấp đang bị tụt lại so với các thương hiệu đại chúng trong việc cung cấp trải nghiệm mang tính cá nhân hóa trên tất cả các nền tảng. 

Ở Trung Quốc, sự phát triển của công nghệ và thương mại điện tử khiến mọi thứ dần trở nên khó khăn hơn: các thương hiệu đang phải chật vật “vừa học vừa làm” để điều chỉnh lại mô hình và chất lượng phục vụ vốn đặc thù của ngành hàng cao cấp. 

Dựa trên một nghiên cứu từ Harvard Business Review, quy tắc 3D ra đời giúp các thương hiệu cao cấp cải thiện lại mô hình phục vụ của mình và phát triển chúng tốt hơn theo hướng cá nhân hóa.

Data (Dữ liệu)

Dữ liệu hành vi là điều kiện thiết yếu để khám phá và tìm hiểu về nhu cầu của người dùng. Thương hiệu xa xỉ cần tổng hợp tất cả các dữ liệu từ mọi nền tảng online và offline, đồng thời bắt kịp các xu hướng mới của thời đại. 

Nói cách khác, các thương hiệu cao cấp phải khai thác được sức mạnh của Big Data và AI (trí tuệ nhân tạo). Vì không chỉ đơn thuần là tìm hiểu về nhân khẩu học của người dùng, tận dụng tốt Big Data và AI có thể giúp thương hiệu nắm rõ cảm xúc của khách hàng, từ đó điều chỉnh và đưa ra các lộ trình tiếp cận phù hợp. Điều này cũng là chìa khóa để vận hành tốt chiến lược thị trường mục tiêu (target marketing).

Decision (Quyết định)

Mô hình hóa dữ liệu đang là một xu hướng phát triển mang lại những giải pháp thông minh giúp dự đoán sở thích và hành vi của người dùng. Từ đó, chương trình dành cho khách hàng thân thiết trở nên hiệu quả hơn bởi những nội dung được sáng tạo để dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua hàng. Nắm rõ các thói quen trước khi đi đến quyết định “xuống tiền” của người dùng sẽ giúp thương hiệu cao cấp tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách thuyết phục hơn.

Content Distribution (Nội dung truyền tải)

Các thương hiệu xa xỉ cần sáng tạo và truyền tải nội dung được cá nhân hóa trong tất cả các giai đoạn của hành trình khách hàng. Những nỗ lực cá nhân hóa trong quá trình tư vấn chỉ là một mảnh ghép nhỏ trong bức tranh tổng quát của hành trình khách hàng. 

Thực hiện: Diana Nguyễn

Theo Jing Daily