Tối ưu hoá thương mại điện tử: Cách các thương hiệu thời trang vượt qua khủng hoảng toàn cầu do đại dịch

Ngày đăng: 04/03/21

Nhờ vào tối ưu hoá thương mại điện tử, ngành bán lẻ thời trang đã có thể vượt qua bờ vực khó khăn của đại dịch thế giới, thậm chí phát triển mạnh mẽ hơn trước.

Khó có thể kể hết về những thiệt hại mà thế giới đã và đang phải gánh chịu do hậu quả của đại dịch COVID-19 gây ra: số người thiệt mạng, tình hình kinh tế bất ổn, các doanh nghiệp buộc phải đóng cửa và số còn lại vẫn đang loay hoay vật lộn bám trụ lại,… và những số liệu thống kê đáng quan ngại mà chúng ta được cập nhật mỗi ngày. 

Ngành bán lẻ – một trong những ngành bị ảnh hưởng lớn bởi đại dịch – bị sụt giảm doanh thu trầm trọng tại các cửa hàng do những điều lệnh hạn chế và đóng cửa. Với tình trạng đại dịch kéo dài, thật khó để tiên đoán về việc bao giờ lệnh cách ly và giãn cách xã hội sẽ được gỡ bỏ để các cửa hàng thời trang có thể trở lại hoạt động hết công suất. Dù vậy, trên con đường khó khăn này vẫn lóe lên một tia hy vọng và đó chính là điều chúng ta cần tập trung vào ngay lúc này. 

Có lý do chính đáng để cho rằng đại dịch do virus corona là “sự tái thiết lớn nhất của ngành công nghiệp thời trang”. Giờ đây, thương mại điện tử không còn là một sự lựa chọn nữa mà đã trở thành một mô hình kinh doanh quan trọng cần được các nhà bán lẻ và cả các thương hiệu xa xỉ đầu tư vào để nhanh chóng thích nghi và tồn tại trong đại dịch đồng thời giữ vững vị trí của mình trên thị trường trong tương lai. 

Ngành thời trang không thể và không nên trở về với trạng thái như xưa. Đây chính là lúc các thương hiệu cần chấp nhận thực tế mới này để chuẩn bị một hành trang vững chắc tiến vào tương lai kỹ thuật số. Sau đây là một số cách mà các thương hiệu thời trang đã tối ưu hóa các tiềm năng của thương mại điện tử để thực hiện điều không tưởng: phát triển mạnh mẽ giữa đại dịch.

Cung cấp trải nghiệm mua sắm đa kênh chuyên nghiệp

Một trong những tác động lớn nhất của đại dịch là sự ảnh hưởng của nó đối với hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Rất nhiều người tiêu dùng đã thay đổi thói quen mua sắm và chuộng mua sắm online hơn, trong đó 53% số người được khảo sát nói rằng thói quen mua sắm của họ đã thay đổi hoàn toàn vì hậu quả của đại dịch. 

Thách thức cho các nhà bán lẻ và thương hiệu xa xỉ là đảm bảo rằng khách hàng của họ sẽ có được trải nghiệm dịch vụ online không thua kém những gì họ mong đợi ở một cửa hàng truyền thống. Điều đó có nghĩa là cần phải tìm kiếm sự cân bằng giữa trải nghiệm thương hiệu và sự mua sắm thuận tiện, và đó là lý do UX (User Experience – Trải nghiệm người dùng) xuất hiện. Thành công trong thực hiện đa kênh bán hàng của Net-a-Porter là ví dụ tuyệt vời cho khái niệm trên. Ứng dụng điện thoại của nhà bán lẻ này giữ tương tác của khách hàng trong hệ sinh thái được kiểm soát chặt chẽ của hãng; khả năng theo dõi toàn bộ trải nghiệm của khách hàng giúp tăng lợi nhuận cho công ty. Xu hướng sẽ càng trở nên phổ biến nhất là khi thị trường thời trang xa xỉ được đánh giá sẽ tăng trưởng 15% trong vòng 5 năm tới.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng đồng nghĩa với việc biến những quy trình phức tạp nhất thành đơn giản nhất có thể. Nếu một khách hàng của bạn muốn mua một món đồ từ một cửa hàng nhưng nó đã hết hàng, nên có chức năng hỗ trợ họ mua online và nhận hàng ở một cửa hàng khác. Phương thức này được gọi là BOPIS (buy online, pick up in store – đặt online, nhận tại cửa hàng), đã phát triển nhanh chóng trong những nỗ lực thay đổi thương mại điện tử trong thời điểm đại dịch hiện nay.

Cá nhân hoá hệ thống chăm sóc khách hàng

Khi các nhà bán lẻ và thương hiệu xa xỉ cân nhắc lợi thế khi sử dụng thương mại điện tử, một trong những tính năng quan trọng nhất thường bị xem nhẹ: sự cá nhân hoá.

Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng có thể thu hút nhiều khách hàng quan tâm hơn và giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng đến 20%. Bạn có sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng để có cái nhìn tổng quan về khách hàng của mình? Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt trở thành một điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến quyết định mua sắm. Vì vậy, thành công hay thất bại tuỳ thuộc vào cách bạn giao tiếp và lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu. 

Các chiến thuật marketing được cá nhân hoá để thúc đẩy doanh số bán hàng. Giao tiếp minh bạch và cá nhân hóa giúp tăng niềm tin cho thương hiệu. Những gợi ý mua sắm và chương trình khuyến mãi được cá nhân hoá sẽ khiến khách hàng quay trở lại mua sắm nhiều hơn. Cá nhân hoá là cách thương hiệu thổi luồng sinh khí mới vào việc kinh doanh khi đại dịch khiến các cửa hàng vật lý phải đóng cửa. 

Minh chứng cho điều này là câu chuyện của nhà thiết kế trang sức Irene Neuwirth. Mặc dù đại dịch COVID-19 đã làm gián đoạn quy trình sản xuất nhưng cô vẫn thu được lợi nhuận. Không chỉ sở hữu trang thương mại điện tử giúp thương hiệu vượt qua khủng hoảng, một phần thành công đến từ sự tương tác với khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội và xây dựng các mối quan hệ online mới.

Hệ thống chăm sóc khách hàng cho phép thương hiệu đưa ra những quyết định chính xác nhờ vào dữ liệu khách hàng và khiến khách hàng có cảm giác họ là ưu tiên hàng đầu của thương hiệu thông qua việc thương hiệu hiểu họ là ai và họ muốn gì. 

Kỹ thuật số hoá phát triển sản phẩm

Những thương hiệu số hoá sản phẩm của họ trước khi đại dịch xảy ra đã dẫn đầu xu hướng và những thương hiệu khác tiếp bước đã tạo nên sự khác biệt lớn so với các đối thủ của mình. 

Showrooms kỹ thuật số, tính năng xem sản phẩm bằng 3D và thử đồ tương tác ảo là một vài trong số những cải tiến mang đến cho các nhà bán lẻ và thương hiệu xa xỉ khả năng dẫn đầu xu hướng và cắt giảm chi phí đáng kể. Mặt khác, họ cũng đã thay đổi cách khách hàng thích tương tác với các sản phẩm online trước khi mua hàng.

Herschel Supply Company và Zara là hai ví dụ điển hình về các công ty đã vận dụng công nghệ 3D và tương tác thực tế ảo (AR) để cải tiến thương hiệu của họ. Khách hàng của Herschel có thể khám phá các sản phẩm họ quan tâm với tính năng phóng to 360 độ. Chưa dừng lại ở đó, công nghệ tương tác thực tế ảo (AR) cho phép khách hàng “đặt” sản phẩm vào không gian thật để cảm nhận sản phẩm một cách chân thật nhất về kích thước và màu sắc. Zara cũng sử dụng tương tác thực tế ảo để “nâng tầm” trải nghiệm “mua sắm bằng mắt” (window shopping) của khách hàng. Khi đi ngang qua các cửa hàng thực của Zara trên phố, khách hàng có thể quét một đoạn mã và chiêm ngưỡng các người mẫu trình diễn trên sàn runway ảo với nhiều thiết kế đa dạng đến từ thương hiệu và tất nhiên khách hàng hoàn toàn có thể mua online những sản phẩm đó.

Không thể phủ nhận rằng đại dịch COVID19 đã và đang thay đổi cuộc sống chúng ta nhưng không có nghĩa rằng mọi thứ nó đem lại đều khủng khiếp. Những thương hiệu tập trung phát triển thương mại điện tử không chỉ có thể tồn tại trước những khó khăn chưa có hồi kết này mà còn đi đầu trong sự lột xác của ngành thời trang. Nhờ vào thương mại điện tử, ngành công nghiệp bán lẻ đã có thể vượt qua bờ vực khó khăn trước đại dịch thế giới, thậm chí phát triển mạnh mẽ hơn trước.

Chuyển ngữ: Như Quỳnh

Theo RollingStone