8 điều local brand cần lưu ý khi giải quyết khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội
Ngày đăng: 07/09/21
Chủ các doanh nghiệp đều biết, nên giải quyết những vấn đề nhỏ trước khi nó hình thành một cơn bão to. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách giải quyết khủng hoảng như thế nào cho đúng. Và đôi khi trong cơn bực tức, chủ thương hiệu quyết định đối đầu với truyền thông hay chính khách hàng của mình. Điều này càng khiến vấn đề đi xa hơn nữa.
Nếu thương hiệu của bạn gặp khủng hoảng về mặt truyền thông trên mạng xã hội, hãy bình tĩnh thực hiện 8 bước sau đây để không đánh mất niềm tin của khách hàng.
1. Hành động ngay khi vấn đề phát sinh
Nếu trang xã hội của cửa hàng bạn bị đánh giá không tốt, hãy dành thời gian tìm hiểu xem vấn đề khách hàng gặp phải là gì. Bạn cần trao đổi với nhân viên, kiểm tra camera cửa hàng để đối chiếu lại thông tin. Nếu đó là hiểu lầm, đại diện của cửa hàng hãy liên hệ trực tiếp để giải thích. Đừng chọn cách im lặng hay lẩn tránh vì điều này sẽ khiến vấn đề trầm trọng hơn.
2. Hãy giải quyết theo tiêu chí con người
Trong doanh nghiệp thường vận hành theo các nguyên tắc, tuy nhiên bạn cần có sự linh hoạt trong cách ứng xử. Hãy đặt mình vào trường hợp khách hàng để hiểu cảm nhận của họ. Đôi khi khách hàng cần là sự chân thành chứ đừng dùng áp quy tắc để áp buộc họ. Về lý lẽ bạn có thể thắng, nhưng về thực tế có thể khiến khách mếch lòng.
Nên nhớ có khá nhiều trường hợp khách hàng kiện một thương hiệu tắc trách không phải vì họ muốn được bồi thường bằng tiền bạc hay vật chất, mà họ muốn một lời xin lỗi chân thành hay công khai từ thương hiệu thay cho sự dửng dưng vô cảm.
3. Hãy khắc phục ngay những lỗi sai
Khi xảy ra sự cố, những người lãnh đạo trong doanh nghiệp cần lên phương án đề phòng bị tẩy chay lan truyền trên mạng xã hội. Cần xem xét vì sao sai lầm phát sinh và có thể rút kinh nghiệm lần tới hay không.
4. Luôn công khai, rõ ràng, minh bạch
Nếu đã giải quyết xong hoặc đang trong quá trình giải quyết, hãy thẳng thắn cập nhật quá trình trên các trang xã hội của bạn để những người theo dõi có thể nắm được tình hình. Thái độ tiếp thu ý kiến của doanh nghiệp sẽ giúp cho khách hàng thấy được doanh nghiệp bạn có sự cầu thị và biết lắng nghe, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng.
5. Hãy chân thành trong cách giải quyết
Đừng cố gắng xóa sạch những bình luận tiêu cực trên trang chủ cửa hàng của bạn. Vì với mạng xã hội, nếu bạn cố xóa hết chúng đi người dùng vẫn có thể để lại những lời tiêu cực trên các group công khai hoặc họ có thể tự lập group riêng để chia sẻ. Và điều quan trọng, sự trung thực trong đường lối kinh doanh là kim chỉ nam để thương hiệu đi được lâu dài.
6. Hãy luôn sẵn sàng với mạng xã hội
Nếu trước đây bạn không quan tâm lắm đến mạng xã hội và chỉ tiếp đón khách ở cửa hàng, thì từ bây giờ hãy sẵn sàng làm quen với các mạng xã hội. Tìm hiểu xem khách hàng nhắc đến thương hiệu của bạn như thế nào trên mạng xã hội để có sự can thiệp lúc cần thiết.
7. Tránh “cãi tay đôi” với khách hàng
Trong nhiều trường hợp có thể nhân viên của bạn không hề làm gì sai hoặc thậm chí có một số khách hàng có yêu cầu quá đáng mà doanh nghiệp của bạn không thể thỏa mãn được họ. Nếu khách hàng của bạn đòi hỏi quá đáng, những người theo dõi vụ việc có thể thấy được vấn đề và bảo vệ thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, tuyệt đối không nên phản hồi bằng hành động tranh cãi và dùng thái độ châm biếm, mỉa mai đối với khách hàng. Điều này sẽ khiến cho những khách hàng khác thấy rằng doanh nghiệp của bạn hoạt động không chuyên nghiệp, khi đó tình cảm của họ đối với thương hiệu cũng sẽ mất đi.
8. Cư xử có hiểu biết
Nếu doanh nghiệp của bạn thực sự mắc lỗi sai đối với khách hàng, công khai nhận lỗi là điều nên làm. Hãy tiếp thu ý kiến, ra sức sửa chữa và đền bù xứng đáng. Tuy nhiên, có một điều quan trọng mà bạn nên nhớ, là việc khắc phục và thay đổi thực sự mới mang lại hiệu quả. Nếu bạn chỉ nhận lỗi trên truyền thông để xoa dịu dư luận, một cơn bão nữa có thể sẽ đến nhanh thôi vào lần tiếp theo và khi đó vấn đề khắc phục càng khó khăn hơn nữa.
Thực hiện: Hoàng Khôi
