Nên chọn chiến lược thu hút hay giữ chân khách hàng?

Ngày đăng: 26/07/23

Bạn nên tập trung thu hút khách hàng mới hay giữ chân khách hàng cũ là một cuộc tranh luận kéo dài trong thế giới bán hàng và tiếp thị. Tuy là một câu hỏi đơn giản, nhưng nó không có câu trả lời đơn giản.

Điều này thực sự phụ thuộc vào mô hình kinh doanh và chiến lược tăng trưởng của bạn, nhưng thực tế là cả việc thu hút và duy trì đều rất quan trọng để điều hành một doanh nghiệp thành công vì những lý do rất khác nhau. Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu vào cuộc tranh luận về việc thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng cũng như làm thế nào để doanh nghiệp của bạn có thể đạt được sự cân bằng phù hợp.

Thu hút khách hàng là gì?

Khi người tiêu dùng đang tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ trải qua quá trình tìm kiếm, sàng lọc để chọn nhà cung cấp phù hợp nhất. Điều này được gọi là “hành trình của khách hàng” và bao gồm một số bước:

• Nhận thức (nhận ra rằng sản phẩm hay dịch vụ có thể đáp ứng một nhu cầu cần thiết nào đó của họ)
• Cân nhắc (thu thập thông tin và cân nhắc các lựa chọn thay thế)
• Mua hàng (đưa ra quyết định cuối cùng thông qua cửa hàng thực tế hoặc trực tuyến)
• Duy trì (bị thuyết phục mua lại trong tương lai)
• Vận động chính sách (giới thiệu thương hiệu và sản phẩm cho người khác)

‍Việc thu hút khách hàng tập trung vào ba bước đầu tiên được liệt kê ở trên; đó là quá trình thu hút khách hàng mới đến với doanh nghiệp của bạn thông qua các chiến lược nuôi dưỡng và tạo khách hàng tiềm năng thành công giúp chuyển đổi người xem thành người mua.

Ưu và nhược điểm của việc thu hút khách hàng

Ưu điểm

• Giúp phát triển cơ sở khách hàng

Nếu không có việc thu hút khách hàng, thì không thể phát triển sang các thị trường mới hoặc tận dụng các cơ hội mở rộng. Đối với các doanh nghiệp vừa mới gia nhập thị trường, một chiến lược giúp nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng là điều cần thiết để nâng cao nhận thức về thương hiệu và tăng doanh số bán hàng.

• Dễ xem kết quả

Thu hút khách hàng là một số liệu đơn giản để các doanh nghiệp xác định liệu khách hàng có mua hàng của bạn lần đầu tiên hay không! Điều này có thể được thực hiện thông qua các công cụ như Google Analytics, giúp dễ dàng theo dõi xem chiến lược chuyển đổi hiện tại của bạn có mang lại hiệu quả hay không.

Nhược điểm

• Tốn kém để duy trì

Các chiến lược thu hút khách hàng cực kỳ tốn kém đối với các doanh nghiệp, cả về thời gian và tiền bạc. Lý do là vì việc này thường chỉ đạt được thông qua các hình thức quảng cáo trả tiền, quà tặng, tiếp thị nội dung, sự kiện và các chiến lược tạo khách hàng tiềm năng khác để xem kết quả. Điều này nhanh chóng trở thành một sự tiêu hao lớn đối với tài nguyên của doanh nghiệp, đặc biệt nếu bạn không tối đa hóa tiềm năng của mỗi khách hàng mới.

• Tuổi thọ ngắn

Không có gì lạ khi các công ty dành tất cả chi tiêu tiếp thị của họ cho việc thu hút khách hàng, để lại rất ít để duy trì. Nhưng khi các nỗ lực thu hút khách hàng không được kết hợp với một chiến lược khả thi để thúc đẩy mua hàng lặp lại, ROI sẽ giảm đáng kể. Trên thực tế, việc thu hút thông qua quảng cáo thường tốn kém hơn khoảng 5 lần so với việc duy trì.

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng là một cách tiếp cận giúp tối đa hóa việc mua hàng lặp lại và giảm thiểu việc khách hàng rời đi. Điều này được thực hiện thông qua một loạt các chiến lược được thiết kế để thu hút khách hàng trở lại kênh bán hàng của bạn sau lần mua hàng đầu tiên của họ, chẳng hạn như:

• Các chương trình khách hàng thân thiết
• Tiếp thị qua email, SMS
• Trải nghiệm giao hàng uy tín, nhanh chóng
• Cá nhân hóa tại chỗ

Giữ chân khách hàng khác với thu hút khách hàng ở chỗ chiến lược này tập trung vào cả giai đoạn mua và sau mua của hành trình khách hàng, nhằm mục đích chứng minh rằng thương hiệu của bạn được đầu tư thực sự vào việc mang lại cho người tiêu dùng mức giá trị cao, ngay cả sau khi giao dịch đã diễn ra.

Ưu và nhược điểm của việc giữ chân khách hàng

Ưu điểm:

• Chi phí hiệu quả

Vì bạn đang làm việc với những khách hàng tiềm năng đã được chuyển đổi nên các chiến lược giữ chân khách hàng mang lại ROI tốt hơn đáng kể so với việc thu hút khách hàng. Theo cuốn sách Marketing Metrics, tỷ lệ khách hàng hiện tại mua hàng của bạn là 60-70% so với chỉ 5-20% đối với khách hàng mới.

Lý do tại sao rất đơn giản vì bạn đã đặt nền móng rồi! Vì vậy, việc thu hút đối tượng mà bạn đã giành được trong chu kỳ bán hàng trước đó sẽ dễ dàng hơn nhiều, trái ngược với những khách hàng tiềm năng “lạnh lùng”, những người biết rất ít về thương hiệu của bạn.

• Thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng

Khi bạn nỗ lực chăm sóc khách hàng của mình cả trong và sau khi bán hàng, điều này sẽ nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách hàng và tăng tỷ lệ mua hàng lặp lại. Thêm vào đó, không có gì bí mật khi các khách hàng trung thành, lâu năm chi tiêu trung bình nhiều hơn so với những khách hàng mới được mua gần đây – trung bình nhiều hơn 67%!

• Nguồn đại sứ thương hiệu miễn phí

Hãy nhìn lại hai bước cuối cùng trong hành trình của khách hàng được liệt kê ở trên. Bởi vì khi việc duy trì được thực hiện đúng cách, khách hàng của bạn bắt đầu thực hiện hoạt động tiếp thị cho bạn theo đúng nghĩa đen; họ trở thành những người ủng hộ cho thương hiệu của bạn. Theo thời gian, điều này sẽ giúp giảm chi phí thu hút khách hàng ban đầu của bạn nhờ hình thức quảng cáo truyền miệng mang lại hiệu quả – do đó, chi phí tiếp thị tổng thể của bạn sẽ giảm hơn nữa.

Nhược điểm:

Đây là vấn đề – thực sự không có bất kỳ nhược điểm nào trong việc nuôi dưỡng khách hàng một lần thành những người ủng hộ liên tục cho thương hiệu của bạn!

Thực tế cho thấy, việc có thể giữ chân khách hàng càng lâu thì bạn càng tốn ít chi phí cho việc duy trì mối quan hệ đó. Không giống như việc thu hút khách hàng, bạn không bị mắc kẹt trong chu kỳ cố gắng hết lần này đến lần khác để giành được những người tiêu dùng hoài nghi (với tỷ lệ thành công tương đối thấp). Khi đó, ROI của bạn sẽ có hiệu quả, giá trị hơn theo thời gian.

Làm thế nào để cân bằng hợp lý giữa thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng?

Quay lại câu hỏi đầu tiên – thu hút khách hàng hay giữ chân khách hàng?

Câu trả lời cho điều này phụ thuộc vào giai đoạn phát triển của doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn. Nếu bạn là một thương hiệu hoàn toàn mới, việc truyền thông về thương hiệu thông qua việc thu hút khách hàng đương nhiên sẽ là ưu tiên hàng đầu.

Nhưng nếu bạn là một nhà cung cấp lâu đời, bạn có thể đánh mất rất nhiều doanh số bán hàng có giá trị nếu không đầu tư nhiều hơn vào các chiến lược duy trì giúp thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ là việc thu hút và duy trì không loại trừ lẫn nhau. Mọi doanh nghiệp lành mạnh đều cần có sự kết hợp chặt chẽ của cả hai yếu tố trên nếu muốn thành công. Thông qua việc sử dụng các chiến lược duy trì thông minh, bạn có thể tối đa hóa ROI của các nỗ lực thu hút khách hàng nhờ quảng cáo của mình – do đó tạo ra cơ sở ngày càng mở rộng gồm những khách hàng trung thành giúp bạn tăng doanh thu trong dài hạn.

Chuyển ngữ: Bảo Lam

Theo whiplash