Khi khách hàng muốn trải nghiệm sản phẩm được cá nhân hóa: Điều này ảnh hưởng gì đến các doanh nghiệp?

Ngày đăng: 09/09/21

Cá nhân hóa không những là một bước đi chiến lược của các doanh nghiệp, mà còn đang trở thành một khía cạnh quan trọng hơn đối với người tiêu dùng trong việc lựa chọn mua sắm các sản phẩm. Theo báo cáo của State of Fashion, có đến 70% người dùng mong muốn được trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm được cá nhân hóa trong quá trình mua sắm của mình.

Xu hướng này xuất phát từ sự thay đổi trong những giá trị và mong muốn của người dùng. Họ đề cao tính cá nhân và có mong muốn bản thân mình là duy nhất trong việc định hình phong cách cũng như gu thời trang của mình. 

Sự bành trướng của mạng xã hội cũng phần nào dẫn đến sự thay đổi này. Gen Z và thế hệ Millennials liên tục chia sẻ và cập nhật thông tin bản thân trên mạng xã hội và luôn muốn nổi bật với hình ảnh, giá trị và phong cách của riêng họ. Họ cũng muốn kết nối với các doanh nghiệp và các thương hiệu phù hợp với hình ảnh họ xây dựng trên phương tiện truyền thông xã hội cũng như các giá trị cá nhân của họ. 

Khi không phải cá nhân nào cũng có thể tự thân tạo ra những kiểu trang phục, phụ kiện làm nổi bật cái tôi của mình, chính là lúc “cá nhân hóa” phát huy tác dụng

Cá nhân hóa là gì?

Theo nghiên cứu của Deloitte, 42% người tiêu dùng quan tâm đến các sản phẩm được cá nhân hóa, nhưng vẫn muốn tham khảo và lựa chọn từ các thương hiệu có sẵn trên thị trường. 

Với sự phổ biến trong việc sử dụng các công cụ truyền thông và được trao quyền bởi các mạng xã hội, người tiêu dùng ngày càng đặt những tiêu chuẩn cao hơn, và mong muốn được “sáng tạo” hơn trong quá trình mua hàng của họ. Khi đó, thương hiệu sẽ cần phải thấu hiểu dù chỉ là những nhu cầu nhỏ nhất của khách hàng, để có thể chủ động đáp ứng được mong muốn của khách hàng, qua đó ghi điểm và để lại ấn tượng hơn trong lòng người dùng. 

Việc cung cấp và phục vụ những sản phẩm cá nhân hoá không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp thương hiệu nhận lại được những thông tin hữu ích. Dựa vào dữ liệu này, thương hiệu sẽ có nhiều ý tưởng để đưa ra các thiết kế và cải tiến sản phẩm tốt hơn trong tương lai.

Cá nhân hóa ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp?

Sản phẩm cá nhân hoá là một trong những công cụ đắc lực hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xây dựng nhận biết thương hiệu và cải thiện lòng trung thành của người dùng, khiến khách hàng thường xuyên quay lại ủng hộ sản phẩm của doanh nghiệp. Nghiên cứu của Brain & Company cho thấy có tới 22% người dùng sẽ mua sắm thường xuyên với thương hiệu cung cấp các sản phẩm cá nhân hoá. Ngoài ra khách hàng cũng sẽ dành nhiều hơn 15% thời gian lướt các trang web cung cấp tính năng tuỳ chỉnh để cá nhân hoá sản phẩm. 

Ngoài ra, nghiên cứu của Deloitte đã chỉ ra rằng cứ 1 trên 5 khách hàng sẵn sàng chi thêm 20% để trải nghiệm một sản phẩm hoặc dịch vụ cá nhân hoá. Có tới 48% khách hàng sẵn sàng chờ lâu hơn cho một sản phẩm hoặc dịch vụ cá nhân hoá được cho ra mắt. Điều này nói lên rằng người tiêu dùng không ngần ngại chi thêm tiền và chờ đợi chỉ để mua được một món hàng cá nhân hoá chất lượng. Mạng xã hội hay hình thức truyền miệng cũng khiến dòng sản phẩm này được lan toả rộng rãi hơn, và vì thế doanh số khi doanh nghiệp bán các sản phẩm cá nhân hoá tuỳ chỉnh cũng tăng lên rất đáng kể.

Những ví dụ thành công về sản phẩm được cá nhân hóa

1. New Balance

Hãng giày thể thao New Balance cho phép những người mua hàng trực tuyến có thể tùy chỉnh những đôi giày của mình muốn sở hữu bằng cách tự chọn từ nhiều màu sắc và phong cách. Người mua trực tiếp tại cửa hàng có thể tương tác để có trải nghiệm tương tự tại một quầy nhỏ trong cửa hàng. Khách hàng ra khỏi cửa hàng với một đôi giày thể hiện thẩm mỹ cá nhân của họ, 

2. Form Beauty

Tại Form Beauty, nơi bán các sản phẩm chăm sóc tóc cho người da màu, những người ai mua hàng online mà hoàn thành một bảng khảo sát gồm 15 câu hỏi thì sẽ nhận được một danh sách gồm 5, 6 sản phẩm phù hợp với nhu cầu, cùng lời khuyên về cách sử dụng những sản phẩm đó. Cùng với những câu hỏi về mức độ thường xuyên gội đầu và loại gối họ dùng, bảng khảo sát còn hỏi khách hàng rằng họ có mang thai hay từng trải qua hóa trị liệu hay chưa.

Trong kỷ nguyên 4.0, vẫn chưa có nhà bán lẻ nào thực hiện tốt việc cá nhân hóa sản phẩm

Để cung cấp một trải nghiệm cá nhân hóa, tương tác 1-1 hoàn hảo với khách hàng, các thương hiệu cần kết hợp giữa khối lượng dữ liệu khổng lồ từ kênh thương mại điện tử và thế giới thực, nơi có sự kết nối và trao đổi thật giữa người dùng và thương hiệu. Tuy nhiên, cho đến nay, điều này vẫn chỉ là “giấc mơ” của nhiều nhà bán lẻ.

Theo báo cáo State of Personalization năm 2017 của Segment, hơn một nửa số khách hàng mua sắm tại cửa hàng mong muốn được cá nhân hóa, nhưng chỉ 1 phần 5 các cửa hàng làm được điều đó. Trên nền tảng online, sự khác biệt thậm chí còn lớn hơn: Hơn 75% những người mua sắm online mong chờ được cá nhân hóa nhưng chỉ có 23% thương hiệu đáp ứng được.

“Người mua hàng mong chờ các thương hiệu nhớ rằng họ là ai, rằng họ đã mua sắm trên kênh trực tuyến hay tại cửa hàng”, Peter Reinhardt – CEO của Segment (một platform về dữ liệu khách hàng) giải thích. “Tuy nhiên, rất ít công ty có thể thực sự cung cấp những trải nghiệm phù hợp mà khách hàng mong muốn”.

Thậm chí Amazon, công ty được cho là dẫn đầu trong ngành thương mại điện tử, vẫn còn rất ì ạch với chuyện cá nhân hóa. Jeriad Zoghby – Giám đốc Điều hành của Acenture Interactive và lãnh đạo toàn cầu mảng cá nhân hóa phát biểu: “Chưa có công ty nào thực sự làm tốt việc cá nhân hóa trong thế giới số”, ông cho biết. “Khi bạn vừa tới một cửa hàng của Nordstrom, nhân viên bán hàng không bao giờ với bạn rằng: “Ồ, tôi đã thấy anh mua lấy chiếc áo đó. Để tôi chỉ cho anh những chiếc áo khác tương tự”. Đó chỉ là những gì website bán hàng trực tuyến nói với khách hàng và như thế là không phải cá nhân hóa gì cả. Một nhân viên Nordstrom thực sự sẽ biết rằng tôi không thích cổ có nút, anh ta biết tôi thích màu xanh đậm hay nhạt, biết loại vải tôi ưa dùng, thương hiệu mà tôi trung thành. Chưa có bất kỳ trang web trực tuyến của nhà bán lẻ nào làm được điều đó, cũng như chưa ai thu hẹp được khoảng cách giữa bán hàng trực tuyến và cửa hàng truyền thống.

Thực hiện: Diana Nguyễn

Theo Fashion Insiders