Làm thế nào để cải thiện khả năng chăm sóc khách hàng trong kinh doanh thời trang?

Ngày đăng: 16/07/20

Vào tháng 3 vừa qua, thời điểm virus corona bùng phát ở Mỹ và châu Âu, cũng là lúc các đơn hàng thương mại điện tử tăng đột biến đối với một số thương hiệu. Tuy nhiên, việc tăng đơn hàng vào thời điểm này đã khiến các thương hiệu không ứng phó kịp. Nhiều đơn hàng không thể giao hoặc giao chậm khiến khách hàng khó chịu. Người tiêu dùng càng thất vọng hơn nữa khi dịch vụ chăm sóc khách hàng không thể giải đáp được tiền hàng sẽ hoàn trả vào thời điểm nào và ra sao. 

Những người làm kinh doanh thời trang lâu năm thường biết, đợt cao điểm bán hàng sẽ xảy ra vào thời điểm Giáng Sinh cho đến trước Tết. Đây là lúc nhu cầu mua sắm tăng cao. Và vì đã biết từ trước, các nhà quản lý thường có sự chuẩn bị trước về hàng hóa cũng như nhân sự. Nhưng việc tăng mạnh đơn hàng vào mùa Covid-19 thật sự khiến nhiều thương hiệu trở tay không kịp. 

Không chỉ những thương hiệu nhỏ, đến cả Uniqlo, Nike hay Everlane cũng gặp những lời phàn nàn về dịch vụ giao hàng trong mùa dịch. Theo trang BOF nhận xét “Các tài khoản truyền thông xã hội của các công ty trông giống như một chiến trường, nhiều tháng rơi vào khủng hoảng.” 

Khủng hoảng diễn ra như thế nào 

Đại dịch buộc một số khu vực lâm vào tình trạng cách ly, các nhà xưởng hay nhà máy bị buộc phải ngừng sản xuất theo yêu cầu của chính phủ trừ các mặt hàng nhu yếu phẩm. Bên cạnh đó, dịch vụ chuyển phát cũng bị giới hạn hoạt động. FedEx thậm chí còn giới hạn số lượng mặt hàng mà các nhà bán lẻ được phép giao hàng trong tháng Năm. Đây là điều mà các thương hiệu không dự đoán được. 

“Đây là một cú sốc với toàn hệ thống” – Donny Salazar, nhà sáng lập và chủ tịch điều hành của MasonHub, một công ty vận chuyển ở LA cho biết. “Không ai kịp chuẩn bị với sự bùng nổ của đại dịch. Nó là cú đánh vào dịch vụ”. 

Nhiều thương hiệu đã cắt giảm nhân sự với mục đích tiết kiệm chi phí khi doanh số giảm sút vì đại dịch, và nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng nằm trong danh sách cắt giảm. Khi không đủ nhân sự để giải quyết những rắc rối mà khách hàng gặp phải, càng khiến khủng hoảng truyền thông có nguy cơ bùng nổ. Khi khách hàng liên hệ với công ty và không nhận được phản hồi nhanh chóng, họ để lại lời phàn nàn trên các trang mạng xã hội của thương hiệu ở bình luận, làm cho hình ảnh thương hiệu xấu đi. 

Jon Picoult, nhà sáng lập của Watermark Consulting cho biết: “Sẽ tiết kiệm được tiền khi cho giảm nhân viên, nhưng sẽ có tác động rõ rệt qua thời gian. Nhiều công ty cố gắng giảm quy mô và khách hàng sẽ là người hứng chịu hậu quả, nhưng khách chỉ có thể chịu đựng đến một điểm nào đó mà thôi”. 

Đầu tư vào chăm sóc khách hàng thế nào? 

Một số công ty đã thuê thêm nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc điều nhân sự bán hàng vào bộ phận chăm sóc khách hàng vào thời điểm cửa hàng bị đóng cửa do dịch. Các nhân viên bán hàng tại cửa hàng có thể được đào tạo thêm để có thể trả lời email và khiếu nại trên phương tiện truyền thông xã hội. 

Dan Altmann, chủ tịch của Chinatown Market cho biết: “Với các thương hiệu có nhiều fan trên mạng xã hội, đó là phần thưởng nhưng cũng có nguy cơ, người hâm mộ trực tiếp vào từng mục và để lại những phàn nàn tiêu cực…”. Và để đối phó với điều này, công ty thời trang dạo phố có trụ sở tại Los Angeles, đã điều nhân viên kho sang kiểm duyệt nội dung trên các trang xã hội của họ. Thương hiệu này đã chứng kiến ​​doanh thu thương mại điện tử tăng gấp ba lần từ Tháng 2 đến Tháng 5 với sự hỗ trợ của Instagram TV, cũng như quan hệ đối tác với Lebron James và Mike Tyson. Và thương hiệu hiểu được, những lời phàn nàn khi xuất hiện trên các mạng xã hội, nhiều người đang theo dõi và chứng kiến cách hàng xử của công ty. Nếu những lời phàn nàn tràn ngập, họ sẽ gặp nguy cơ.

Thương hiệu hiểu được, những lời phàn nàn khi xuất hiện trên các mạng xã hội, nhiều người đang theo dõi và chứng kiến cách hàng xử của công ty. Nếu những lời phàn nàn tràn ngập, họ sẽ gặp nguy cơ.

Công ty chăm sóc tóc Madison Reed cũng có sự tăng vọt về số lượng người quan tâm đến sản phẩm trong mùa dịch, điều này khiến họ phải điều nhân viên tại các salon sang dịch vụ giải đáp thắc mắc cho khách mua sản phẩm. 

Minh bạch thông tin 

Thêm nhân sự là điều cần thiết nhưng việc giải quyết đơn hàng là điều quan trọng. Lời khuyên từ các chuyên gia là thương hiệu nên nêu rõ lý do chậm trễ đơn hàng. Rothy đưa lên trang chủ website về việc giao hàng trễ do dịch. Chinatown cập nhật thời gian giao hàng trên Instagram để khách hàng có thể chuẩn bị tâm lý. Trong khi T.J. Maxx và Victoria’s Secret tuyên bố ngừng giao hàng vào Tháng 3 khi đội ngũ hậu cần không đáp ứng được. 

Bên cạnh đó, việc công khai chi tiết về thông tin sản phẩm như giá cả, thông số, màu sắc, chất liệu… cũng giúp đội ngũ tư vấn khách hàng giảm bớt áp lực. Sử dụng song song công nghệ để giải đáp thắc mắc của khách hàng trực tuyến, với những câu hỏi và thông tin trả lời được cài đặt sẵn, cũng giúp khách hàng nắm bắt được thông tin nhanh hơn mà không cần phải chờ đợi nhân viên trả lời từng chút một. 

 

Thực hiện: Koi

Theo BOF