Làm sao để các thương hiệu nâng cao trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng?

Ngày đăng: 05/06/23

Người tiêu dùng hiện nay biết chính xác những gì họ muốn từ trải nghiệm mua sắm, dù là mua trực tuyến hay trực tiếp. Những nhà bán lẻ truyền thống nào hiểu và đáp ứng được mong đợi của người tiêu dùng trong cả hai hình thức bán hàng này sẽ là thương hiệu dẫn đầu, thành công.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về hình thức bán lẻ truyền thống hiện tại và cách các thương hiệu có thể cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tiếp cho khách hàng của họ.

Trải nghiệm thật của khách tại cửa hàng

Bạn nghĩ rằng với sự bùng nổ của thương mại điện tử và thời đại kỹ thuật số khốc liệt như hiện nay, người tiêu dùng có thể dễ dàng bỏ qua trải nghiệm tại cửa hàng. Nhưng thực tế là người tiêu dùng vẫn đang mua sắm tại cửa hàng, thậm chí còn nhiều hơn so với mua sắm trực tuyến. Trên thực tế, 40% người tiêu dùng mua hàng tại cửa hàng mỗi tuần một lần, trong khi chỉ có 27% mua hàng trực tuyến trong cùng khung thời gian.

Điều quan trọng cần lưu ý là mặc dù khách hàng đang quay lại mua sắm trực tiếp, nhưng hành vi của họ hoàn toàn khác so với trước đây.

• Tìm hiểu trên mạng trước khi đến cửa hàng mua trực tiếp

Vào năm 2023, người tiêu dùng sẽ sử dụng thiết bị công nghệ thông minh trong hành trình mua sắm tại cửa hàng của mình. Một nghiên cứu từ Google cho thấy 56% người mua hàng nghiên cứu các mặt hàng qua điện thoại thông minh khi họ đang ở trong cửa hàng. Đối với các thương hiệu, điều này có nghĩa là việc họ giới thiệu sản phẩm của mình trên môi trường trực tuyến một cách mạnh mẽ cũng quan trọng như bày bán ở một cửa hàng thực tế.

• Đến cửa hàng vì muốn xem và mua ngay sản phẩm

Mua sắm tại cửa hàng mang đến sự tiện lợi khi người tiêu dùng có thể cầm sản phẩm trên tay và gần 80% người mua sắm sẽ đến cửa hàng nếu họ muốn mua ngay một thứ gì đó. Khi khách hàng không thể chờ đợi (tức là mua sắm một bộ trang phục vào phút cuối tại một cửa hàng quần áo hoặc dự trữ thực phẩm cần thiết cho cả tuần), thì trải nghiệm tại cửa hàng sẽ vượt trội hơn trải nghiệm mua sắm online đơn giản chỉ vì sự hài lòng tức thời.

Người tiêu dùng tại cửa hàng muốn có trải nghiệm ưu tiên công nghệ, nhanh chóng, trơn tru. Tuy nhiên, đây lại là một trải nghiệm mà nhiều nhà bán lẻ không đáp ứng được.

6 vấn đề, sự cố mua sắm tại cửa hàng năm 2023 và cách khắc phục

Vấn đề: Không đủ nhân sự hỗ trợ tại cửa hàng

Một trong những trải nghiệm khó chịu nhất khi mua sắm trực tiếp là phải xếp hàng chờ đợi. Khi các cửa hàng truyền thống không có đủ nhân viên hỗ trợ, có thể sẽ làm khách hàng mất thời gian để chờ đợi để kiểm tra, thử quần áo hoặc đặt câu hỏi cho nhân viên cửa hàng. Điều này tạo ra những trải nghiệm tiêu cực tại cửa hàng và có thể ngăn cản khách hàng quay lại mua sắm lần sau.

Giải pháp gợi ý: Sắp xếp nhân viên phù hợp

Tại các cửa hàng sẽ có những giờ cao điểm nhất định tùy theo ngày và mùa. Các nhà bán lẻ nên tính đến điều này khi họ xây dựng lịch trình làm việc cho nhân viên của mình. Ví dụ: Buổi sáng thứ Bảy có thể cần nhiều nhân viên cửa hàng hơn là buổi chiều thứ Tư. Muốn nâng cao hành trình trải nghiệm của khách hàng, hãy chuẩn bị kỹ càng nhân viên phục vụ.

Vấn đề: Tăng giá bán

So với những năm trước, người tiêu dùng đang mua sắm thận trọng hơn. Giữa tỷ lệ lạm phát và những khó khăn trong chuỗi cung ứng, người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm sản phẩm yêu thích của họ với mức giá hợp lý hoặc đơn giản là họ không thể tìm thấy chúng. Một cuộc khảo sát từ PWC cho thấy 70% người tiêu dùng tại cửa hàng cho rằng giá tăng là tác động lớn nhất đến trải nghiệm tích cực và tiêu cực của khách hàng.

Giải pháp gợi ý: Cung cấp mã khuyến mãi dành riêng cho người mua sắm tại cửa hàng

Người mua hàng thích giảm giá! Đối với các thương hiệu, mã khuyến mãi là một cách tuyệt vời để tăng mức độ tương tác và mua hàng, nhưng có một ranh giới mong manh giữa chiết khấu thông minh và chiết khấu ngớ ngẩn. Ví dụ: Trên trang web, kênh của thương hiệu, hãy hiển thị một số phiếu giảm giá độc quyền chỉ dành cho những người mua sắm tại cửa hàng sẽ thúc đẩy tinh thần của khách hàng mà không làm tổn hại quá nhiều đến lợi nhuận của bạn.

Vấn đề: Nhân viên “vô ích”

Hơn 40% người tiêu dùng cho rằng nhân viên tại cửa hàng thiếu chuyên nghiệp về kỹ năng và chưa hỗ trợ những gì họ cần. Không chỉ vậy, hơn 1/3 khách hàng nói rằng những nhân viên giúp đỡ họ không có đủ kiến thức về sản phẩm, như không biết sản phẩm được đặt ở đâu trong cửa hàng hoặc liệu chúng có còn hàng hay không.

Giải pháp gợi ý: Đừng quên đào tạo nhân viên 

Biết cách định vị sản phẩm và xác định tình trạng hàng hóa là những điểm quan trọng cần đào tạo cho nhân viên trước khi làm việc. Ngoài ra, nhân viên nên được đào tạo chuyên sâu về việc cung cấp trải nghiệm khách hàng hàng đầu. Ví dụ như biết cách giảm xung đột với khách hàng, hiểu cách tốt nhất để thu hút người mua sắm và học cách giải quyết nhu cầu của khách hàng.

Sự cố: Xếp hàng dài chờ thanh toán

Một trong những ưu điểm nổi bật của cửa hàng trực tuyến là không phải xếp hàng để thanh toán. Trong khi tại các cửa hàng trực tiếp, ngay cả khi có đủ nhân viên, một số thời điểm nhất định cũng rất bận rộn nên không tránh khỏi việc phải thanh toán lâu. Người tiêu dùng thường đã thu xếp thời gian mua sắm tại cửa hàng vào lúc họ rảnh rỗi, tuy nhiên, việc phải xếp hàng chờ đợi lâu vẫn có thể là một trở ngại đối với những người bận rộn..

Giải pháp gợi ý: Cung cấp dịch vụ thanh toán tự phục vụ

Các nhà bán lẻ tên tuổi như Target và Walmart đã đầu tư vào hình thức thanh toán tự phục vụ như một lựa chọn khác cho những người mua sắm tại cửa hàng. Đây là giải pháp đôi bên cùng có lợi bởi đối với các thương hiệu, máy thanh toán tự phục vụ sẽ giảm chi phí lao động. Còn đối với người mua sắm, nó tạo ra quá trình thanh toán suôn sẻ hơn với ít tiếp xúc nhất, cho phép họ chọn trải nghiệm của riêng mình trong khi tránh phải xếp hàng dài.

Vấn đề: Cá nhân hóa bị hạn chế

Với mua sắm trực tuyến, việc trải nghiệm thương hiệu được cá nhân hóa dễ dàng theo nhiều cách. Ví dụ như có các chatbot và đề xuất sản phẩm khi khách hàng truy cập. Thậm chí, nhiều công cụ trực tuyến còn ghi nhận hành vi/thói quen mua sắm của bạn để đề xuất, tương tác với bạn trong khi bạn “dạo chơi” mua hàng trên môi trường kỹ thuật số.

Tuy nhiên, khi trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng, người tiêu dùng bị hạn chế về điều này. Thông thường, nhân viên tại cửa hàng sẽ không đưa ra đề xuất sản phẩm trừ khi bạn tìm kiếm họ. Nếu khách hàng không biết chính xác họ muốn gì và tìm ở đâu, thì trải nghiệm mua sắm của họ với thương hiệu có thể dưới mức trung bình.

Giải pháp gợi ý: Cho phép khách hàng đặt lịch hẹn đến mua hàng

Khách hàng có thể không biết được nhân viên nào tại cửa hàng của bạn có chuyên môn, kiến thức tốt về sản phẩm và tư vấn giỏi. Do vậy, các thương hiệu có thể tổ chức các cuộc hẹn gặp trực tiếp với các cộng sự có chuyên môn trong một số lĩnh vực sản phẩm nhất định.

Ví dụ: Một bà mẹ muốn mua xe đẩy cho con có thể cần một nhân viên bán hàng giỏi hướng dẫn cô ấy về các lựa chọn khác nhau mà cửa hàng cung cấp. Việc cho phép khách hàng đặt hẹn trước kiểu như vậy sẽ mang lại cho họ quyền tự chủ đối với trải nghiệm tại cửa hàng, cùng với nhiều kết nối mang tính cá nhân hóa hơn.

Vấn đề: Trải nghiệm chung chung, khó tìm món đồ muốn mua

Bạn đã bao giờ bước vào một cửa hàng và không có bất kỳ cảm giác nào về thương hiệu hay phương hướng chưa? Các sản phẩm được sắp xếp rải rác mà không chia khu cụ thể cũng không có biển báo hướng dẫn nào giúp việc tìm kiếm trở nên dễ dàng. Loại trải nghiệm mua sắm này chỉ khiến khách hàng bối rối và xích mích trong hành trình mua hàng.

Giải pháp gợi ý: Tạo sự khác biệt bằng mua sắm trải nghiệm

Đơn giản chỉ cần có biển hiệu hướng dẫn và sắp xếp các mặt hàng có liên quan ở các vị trí cụ thể, các cửa hàng có thể tạo ra trải nghiệm hoàn toàn khác cho khách hàng của mình. Hãy nâng tầm và thử thêm các phần độc đáo hơn, chẳng hạn như cửa hàng pop-up hoặc thiết kế nhiều cửa hàng con trong một cửa hàng lớn hơn dành cho các thương hiệu khác nhau. Việc đặt một cửa hàng pop-up bên ngoài địa điểm của cửa hàng sẽ thu hút khách hàng đến trải nghiệm hơn. 

Tại sao phải xây dựng trải nghiệm tại cửa hàng tốt hơn?

Dù là thời đại nào, sẽ luôn luôn có những khách hàng thích mua sắm trực tiếp tại cửa hàng. Nếu bỏ qua kênh này, thương hiệu của bạn có thể bỏ lỡ rất nhiều khách hàng tiềm năng, những người có thể dễ dàng trở thành khách hàng thường xuyên.

Trải nghiệm của khách hàng rất quan trọng. Một trải nghiệm tuyệt vời tại cửa hàng sẽ tăng lòng trung thành của khách hàng, tiếp thị truyền miệng và tăng doanh số bán hàng. Kết hợp trải nghiệm trực tiếp tốt với trải nghiệm mua sắm trực tuyến xuất sắc sẽ giúp bạn có một số lượng khách hàng hài lòng đáng kể!

Chuyển ngữ: Mộc Nguyên

Theo whiplash