12 ý tưởng thực tế giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng khi kinh doanh thời trang

Ngày đăng: 20/07/22

Trong một đại dương đỏ với tệp khách hàng Millennial và gen Z đang chiếm ưu thế, dịch vụ khách hàng (chăm sóc khách hàng) đang là yếu tố sống còn giúp các thương hiệu bán lẻ cạnh tranh và để lại dấu ấn trong lòng khách hàng.

Đó không phải là một nhận định suông khi trên thực tế, có đến 93% khách hàng sẽ quay lại mua hàng sau khi trải nghiệm chất lượng phục vụ ấn tượng của thương hiệu đó. Một điều thú vị hơn (nhưng không khả quan lắm), khoảng 80% người tiêu dùng nói rằng họ sẵn sàng “trợ giúp” đối thủ cạnh tranh nếu thương hiệu của bạn mang lại cho họ một trải nghiệm “đáng quên”.

Ai cũng biết, trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng là một trong những điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng (customer journey) nhất là khi kinh doanh thời trang. Và nó yêu cầu mọi thứ phải hoàn hảo từ hoạt động mua bán, thái độ của nhân viên và tất cả những gì diễn-ra-tại-cửa-hàng (âm nhạc, mùi hương, trưng bày,…). Nhưng không phải ai cũng biết, chăm sóc khách hàng không chỉ diễn ra trong quá trình mua bán, điều này nên được duy trì trong cả trước và sau khi khách hàng quyết định mua một món đồ. Dịch vụ khách hàng của thương hiệu càng tốt, người dùng sẽ càng nhớ về nhãn hàng với những ấn tượng tích cực.

Không như sản phẩm luôn có những rủi ro về mặt hình thức và chất lượng, thương hiệu hoàn toàn có thể làm chủ và kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng mà mình mang lại. Vì vậy, không nên dừng lại ở mức vừa đủ, dịch vụ chăm sóc khách hàng nên được chú trọng để mang lại những trải nghiệm vượt ngoài mong đợi cho người dùng, khiến họ phải “wow” mỗi lần tương tác với thương hiệu. 

Trước khi nghĩ đến một dịch vụ thật “wow”, hệ thống chăm sóc khách hàng của thương hiệu phải đồng thời đạt được cả 3 yếu tố sau để phục vụ khách hàng ở mức “cơ bản”: sự hài lòng, hiệu quả và kịp thời. Và tùy từng chiến lược, các thương hiệu sẽ linh hoạt sáng tạo và thiết kế một dịch vụ chăm sóc khách hàng mang đậm dấu ấn cá nhân, qua đó từ từ chinh phục người dùng.

Dưới đây là 12 ý tưởng thực tế về những dịch vụ chăm sóc khách hàng đã rất thành công trong lĩnh vực bán lẻ mà những ai kinh doanh thời trang cần biết.

1. Mối liên hệ cá nhân

Dù bạn đang sở hữu một local brand hay đang điều hành một gã khổng lồ bán lẻ, có trong tay những thông tin liên lạc cá nhân của khách hàng là nền tảng vững chắc để bắt đầu một dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tương tác giữa người với người luôn dễ dàng xây dựng một mối liên hệ chặt chẽ, và rủ rê người dùng “thử” sản phẩm đó.

“People like to buy from people (tạm dịch: Người mua sẽ mua hàng từ người bán)” – Nhận định đó vẫn đúng cho đến ngày hôm nay, và là cơ sở để những đội ngũ bán hàng vẫn tồn tại, mặc cho sự phát triển như vũ bão của các sàn thương mại điện tử.

“Bối cảnh đại dịch với những biện pháp gián cách khiến cho tương tác trực tiếp giữa người với người trở nên khó khăn hơn, và quá trình trải nghiệm sản phẩm dễ bị gãy khúc. Vì vậy, việc sở hữu những thông tin liên hệ cá nhân để tư vấn trực tiếp về các tính năng sản phẩm cũng như giải quyết những thắc mắc của khách qua tin nhắn, điện thoại, email sẽ là giải pháp tạm thời hoàn hảo”.

Đừng quên tìm kiếm khách hàng tiềm năng đang có nhu cầu, chủ động liên hệ để đưa ra những lời gợi ý và tư vấn phù hợp, giúp người dùng tìm được sản phẩm ưng ý. Thay vì chỉ giới thiệu những sản phẩm đang hiện có trên website, hãy hỏi thêm khách hàng những câu hỏi cá nhân để tìm hiểu về nhu cầu và sở thích của họ, đưa ra danh sách những lựa chọn phù hợp và cùng khách hàng thảo luận, so sánh để tìm ra sản phẩm cuối cùng.

Tuy nhiên, các nhà bán lẻ cũng cần phải “đọc vị” được tâm trạng của khách hàng, vì vồn vã quá đôi khi lại không tốt. Hãy để khách hàng có đủ không gian riêng để tham khảo, nhưng đảm bảo họ biết rằng thương hiệu luôn sẵn sàng để giúp đỡ họ trong mọi vấn đề. 

2. Minh bạch và cung cấp cho khách hàng những thông tin chân thật

Cung cấp những thông tin cốt lõi về chất lượng sản phẩm (nguồn gốc, chất liệu, kỹ thuật,…) là chất xúc tác giúp khách hàng có cảm tình và tin tưởng hơn vào sản phẩm và thương hiệu. Nhưng yếu tố sống còn là phải minh bạch và chân thật, thể hiện rằng bạn thực sự am hiểu sản phẩm, vì nếu khách hàng vô tình phát hiện sự “dàn dựng” trong quá trình tư vấn, mọi thứ sẽ thành… công cốc.

Thương hiệu có thể bắt đầu từ một cuộc trò chuyện thân mật, sau đó dẫn dắt với công thức FAB: features (tính năng), advantages (ưu điểm) và benefits (lợi ích) của sản phẩm để đưa ra những thông tin mang tính thuyết phục với khách hàng.

Để đạt được kết quả tối ưu, đảm bảo rằng bạn biết sàng lọc và truyền tải thông tin phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Với khách hàng nam, họ sẽ quan tâm nhiều hơn về tính năng và các yếu tố kỹ thuật. Nhưng với khách hàng nữ, vẻ ngoài và các chương trình hậu mãi nên được ưu tiên giới thiệu.

“Cho khách hàng biết chính xác về quá trình sản xuất của sản phẩm, nguồn gốc, chất liệu sẽ giúp họ có kết nối tốt hơn với sản phẩm, khiến họ tin rằng cái giá họ bỏ ra cho sản phẩm này là hoàn toàn hợp lý. Với những sản phẩm được sản xuất thủ công, việc biết được quá trình làm ra sản phẩm sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tránh cảm giác phiền hà vì phải chờ đợi để được sở hữu sản phẩm đó”

3. Phản hồi nhanh chóng góp ý của khách hàng

Phản hồi những góp ý của khách hàng nhanh chóng sẽ cho thấy thượng hiệu đang thật sự lắng nghe và tôn trọng tiếng nói của khách hàng, dù đóng góp đó là tích cực hay tiêu cực.

“Hãy trả lời tất cả các phản hồi từ khách hàng và thậm chí hồi đáp nhanh hơn với các nhận xét tiêu cực. Khách hàng sẽ đánh giá cao nếu thương hiệu nhanh chóng liên hệ với họ khi họ gặp vấn đề hoặc có thắc mắc cần giải đáp. Nếu có thể sàng lọc và sắp xếp mức độ khẩn cấp của các yêu cầu được gửi về, sau đó bắt đầu phản hồi trong vòng 2 giờ đồng hồ sẽ tạo ra lợi thế, góp phần không nhỏ trong việc xoa dịu khách hàng và củng cố lại niềm tin với họ”

Đừng lờ đi mà hãy kiên nhẫn giải quyết các vấn đề của khách hàng cho đến khi họ hài lòng nhất, thậm chí cho dù bạn có phải nhận thiệt hại về mặt tài chính (đổi trả sản phẩm). Trong trường hợp gặp những vấn đề mới phát sinh lần đầu và chưa tìm ra hướng giải quyết, hãy cứ phản hồi với khách hàng rằng bạn đã tiếp nhận và hiểu cho hoàn cảnh của họ, và sẽ sớm đưa ra giải pháp khắc phục. Điều này sẽ giúp khách hàng kiên nhẫn chờ đợi thương hiệu, tránh những hành động tiêu cực có thể gây ra một cuộc khủng hoảng truyền thông.

Với những đánh giá công khai trên mạng xã hội, hãy lịch sự phản hồi rằng thương hiệu đã ghi nhận được vấn đề và đang tìm cách khắc phục. Nhắc nhớ khách hàng thường xuyên kiểm tra tin nhắn, điện thoại để trao đổi về hướng giải quyết và đừng quên bày tỏ sự cảm ơn đối với ý kiến đóng góp của khách hàng.

4. Những chính sách đổi trả sản phẩm mới lạ

Nếu một khách hàng mua hàng trực tuyến nhưng sau đó cảm thấy không thích, không phù hợp và muốn được đổi sang sản phẩm khác, hãy khuyên họ tặng sản phẩm đó cho bạn bè hoặc người thân, và sau đó thương hiệu sẽ gửi lại cho khách hàng một sản phẩm mới với giá trị tương đương. Với cách này, thương hiệu sẽ làm hài lòng khách hàng và có khả năng tiếp cận đến một khách hàng tiềm năng khác. Câu chuyện về lần đổi trả đầy bất ngờ này rất có thể sẽ trở thành một yếu tố “truyền miệng” hiệu quả.

Tuy nhiên, không nên sử dụng chiến lược này có thường xuyên. “Ít nhưng chất” – Hãy lựa chọn những khách hàng tiềm năng và có đóng góp nhiều cho thương hiệu để áp dụng chương trình đổi trả này. Đó có thể là những khách hàng trung thành nhất, giúp thương hiệu củng cố hơn về mối liên hệ vững chắc với người dùng. Hoặc là khách hàng mới lần đầu trải nghiệm sản phẩm để thúc đẩy marketing truyền miệng và lòng trung thành của họ. 

5. Giải quyết tình trạng hết hàng

Nếu khách hàng đang lựa chọn và hướng đến những mẫu sản phẩm đã hết hàng, phương án tốt nhất để giải quyết chính là gợi ý một sản phẩm khác có cùng mẫu mã, tính năng cho họ. Hoặc không, hãy kiểm tra kỹ một lần nữa về số lượng hàng tồn kho ở kho tổng, hoặc ở các chi nhánh bán lẻ khác để nhanh chóng giao sản phẩm đến tay khách hàng. 

Nếu khách hàng vẫn mong muốn mua sản phẩm ban đầu, bạn có thể gợi ý khách hàng để lại thông tin, và thương hiệu sẽ thông báo lại khi sản phẩm được sản xuất lại.

6. Xây dựng mối quan hệ với người mua hàng

Bạn sẽ nhớ đến một nhân viên bán hàng đã cùng mình trò chuyện về những câu chuyện ngoài lề thú vị, hay một nhân viên cửa hàng chỉ đơn giản là hỏi gì đáp nấy?

Hãy dặn dò nhân viên của mình trong những lần tương tác với khách hàng, đừng quên tìm điểm chung và bắt đầu những cuộc trò chuyện cởi mở, qua đó dễ dàng kết thân với khách hàng và mang lại một trải nghiệm đáng nhớ. 

Thời điểm thuận lợi nhất cho những cuộc “tán gẫu” này là những lúc ở quầy thanh toán. Đừng biến khoảng thời gian này trở nên nhàm chán với những câu hỏi về thông tin cá nhân, hãy tinh ý quan sát xem ở khách hàng có “điểm chung” gì để có thể kết nối với họ không. Nếu khách hàng mang theo thú nuôi, hoặc những dụng cụ thể thao và vô tình đó là sở thích của bạn, đừng ngại ngần bắt chuyện hoặc đưa ra những câu hỏi cá nhân để khơi gợi về một cuộc trò chuyện thật tự nhiên.

7. Những chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng mua sắm thường xuyên

80% doanh số bán hàng đến từ 20% khách hàng – Quy tắc 80/20 bạn cần nhớ để phát triển thương hiệu của mình. Hãy đầu tư và “nuôi dưỡng” 20% khách hàng này, bằng cách tạo những trải nghiệm bất ngờ và thú vị cho họ, thông qua những chính sách ưu đãi hoặc những món quà tri ân nhỏ. Bằng cách này, khách hàng sẽ biết rằng thương hiệu thật sự ghi nhận và tri ân sự đóng góp và ủng hộ của khách hàng trong suốt thời gian vừa qua. 

Sẽ có những phần mềm bán hàng có thể hỗ trợ bạn trong việc ghi nhận lại tất cả các giao dịch của khách hàng, và bạn sẽ biết được họ đã mua hàng bao nhiêu lần với giá trị là bao nhiêu. Dựa vào lịch sử giao dịch này để phân loại nhóm khách hàng thân thiết, và bắt đầu gửi tặng những món quà nhỏ như voucher mua sắm, thư tay cảm ơn hoặc những món phụ kiện nhỏ như bình nước, túi tote, là một ý tưởng không tồi.

8. Giải quyết các vấn đề về giao hàng

Mua hàng online và đợi giao hàng đang là xu hướng mua sắm vô cùng phổ biến, nhưng kéo theo đó là những rắc rối không nhỏ trong quá trình vận chuyển. Bỏ sót đơn đặt hàng, giao hàng chậm trễ, thất lạc đơn hàng hoặc sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển là những chuyện hết sức bình thường. Nhưng nó sẽ trở nên không-bình-thường nếu thương hiệu không làm gì đó để giải quyết và xoa dịu khách hàng. 

Trong hầu hết các trường hợp, những sự cố này không phải do lỗi của bạn mà đến từ đơn vị vận chuyển, nhưng vì ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng, thương hiệu của bạn vẫn phải can thiệp.  Để hạn chế các vấn đề xảy ra, hãy tạo một hệ thống để thường xuyên theo dõi lưu lượng đặt hàng, và cẩn thận với các thông tin trong đơn hàng đó để tránh sai sót. Sau khi đã chuyển giao sản phẩm cho đơn vị vận chuyển, hãy tiếp tục theo dõi và cập nhận tình trạng giao hàng để có sự can thiệp kịp thời. Nếu thấy có vấn đề sai sót, hãy chủ động liên hệ với khách hàng để khắc phục tình hình. Đừng đợi đến khi họ liên hệ với bạn. 

9. Cho phép khách hàng kiểm tra/thử sản phẩm trước khi nhận đối với mua sắm trực tuyến

Nếu bạn có thể quản lý về quy trình giao hàng cũng như chuỗi cung ứng, hãy cố gắng tạo ra các dịch vụ cho phép khách hàng thử sản phẩm tại nhà trước khi quyết định mua. Đây có thể trở thành một trải nghiệm mua sắm vượt trội hơn so với đối thủ, và cải thiện chỉ số mua sắm online của doanh nghiệp.

Bạn có thể bắt đầu chương trình với quy mô nhỏ, chỉ xoay quanh các quận nội thành và trong một vài khung giờ nhất định để tiết kiệm chi phí và đánh giá mức độ hiệu quả của chương trình. Ngoài sản phẩm khách hàng yêu cầu, bạn có thể gửi thêm những sản phẩm khác cùng kích cỡ, hoặc mẫu mã khác với cùng tính năng để khách hàng có thêm lựa chọn nếu mẫu ban đầu không vừa ý. Điều này sẽ giúp tăng cơ hội mua hàng, đồng thời thể hiện cho khách hàng thấy sự chu đáo vào tận tình của thương hiệu.

10. Chăm chút cho sự đón tiếp khách hàng tại cửa hàng

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất được bắt đầu ngay từ giây phút khách hàng đặt chân vào cửa hàng. Hãy thiết kế một lộ trình đón tiếp khách hàng ấn tượng và mang lại sự thoải mái cho họ. Không nên sử dụng những mẫu câu rập khuôn như “Em có thể giúp gì cho anh/chị?”, bạn có thể bắt đầu từ những việc nhỏ như mở cửa cùng một lời chào và nụ cười thân thiện, giới thiệu tên của mình, sau đó gợi ý những hành động mang lại trải nghiệm thoải mái cho khách hàng như cất túi xách, mời ngồi, mời uống nước, tham quan cửa hàng,…

Hãy cố gắng bắt đầu mọi thứ thật tự nhiên, và tránh đề cập trực tiếp đến việc bán hàng. Bạn có thể sáng tạo những lời chào phù hợp, cho nhân viên luyện tập với từng tình huống để thành thói quen và có phản xạ tốt mỗi khi đón tiếp khách hàng.

11. Những lá thư viết tay

Gửi lời cảm ơn viết tay không chỉ là một hành động tử tế mà còn là một cách giúp cách local brand trở nên ấn tượng hơn so với các công ty lớn. Một việc làm truyền thống nhưng sẽ để lại ấn tượng tích cực và khiến khách hàng trân trọng sự cố gắng của thương hiệu. 

Thư viết tay thường được sử dụng phổ biến nhất trong trường hợp cảm ơn khách hàng đã mua hàng, nhưng vẫn có nhiều dịp thương hiệu có thể gửi một lá thư viết tay đến khách hàng

• Một sự kiện quan trọng của khách hàng như sinh nhật, lễ tốt nghiệp hoặc một thành tựu trong sự nghiệp của họ
• Thư cảm ơn và xin lỗi trong những trường hợp khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ
• Những dấu mốc kỷ niệm với thương hiệu: ngày ra mắt thương hiệu, một năm khách hàng đồng hành cùng thương hiệu,…

12. Đồng nhất chất lượng phục vụ trên tất cả các nền tảng

Để xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, bạn cần phải đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình luôn đạt chất lượng trên mọi nền tảng online và offline, và dù khách hàng có tương tác với thương hiệu ở bất cứ đâu (mạng xã hội, email, điện thoại), họ cũng cảm thấy được tôn trọng và có những trải nghiệm thoải mái

Có 3 cách cơ bản để đảm bảo chất lượng cho mọi trải nghiệm tương tác với khách hàng

• Nhắn tin trực tiếp thông qua mạng xã hội: Thường xuyên kiểm tra bình luận khách hàng để lại trên các bài viết và phản hồi trực tiếp cho bình luận đó. Nếu nhận thấy khách hàng tiềm năng đang có nhu cầu mua hàng, hãy gửi tin nhắn riêng để tìm hiểu thêm và tư vấn cho họ 
• Trò chuyện trực tiếp trên website: Trong lúc tham khảo sản phẩm trên website và có thắc mắc, sẽ rất bất tiện và mất thời gian nếu khách hàng phải tìm kiếm và chuyển sang các nền tảng khác như mạng xã hội, email, điện thoại với thương hiệu để được giải đáp. Việc này có thể khiến khách hàng cảm thấy phiền và bỏ dở ý định mua hàng. Trò chuyện trực tiếp trên website là một công cụ tuyệt vời hỗ trợ khách hàng nhanh chóng trong lúc họ đang “đi dạo” trên website. Sự xuất hiện và hỗ trợ kịp thời từ thương hiệu sẽ để lại một trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate – tỷ lệ khách ghé thăm website trở thành khách mua hàng thật sự)
• Một địa chỉ email dành riêng để chăm sóc khách hàng: Email là một công cụ tiện lợi để khách hàng liên hệ với thương hiệu khi có thắc mắc hoặc gặp vấn đề. Email cũng cho phép bạn có thêm thời gian để tìm hướng giải quyết, cũng như không gian để trình bày rõ ràng giải pháp với khách hàng. Hãy giới thiệu địa chỉ email này trên website hoặc các kênh mạng xã hội của thương hiệu, và cho khách hàng biết trung bình sẽ mất bao lâu để thương hiệu phản hồi email. 

Thói quen và hành vi mua sắm của người dùng sẽ thường xuyên thay đổi, điều này buộc các thương hiệu phải luôn thấu hiểu khách hàng và thường xuyên thay đổi trong cách tương tác, tiếp cận để có thể giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Nhưng đừng quên, nhu cầu được hỗ trợ kịp thời và mong muốn về một trải nghiệm mua sắm tuyệt vời là không bao giờ thay đổi. 

78% khách hàng đã từ bỏ ý định mua hàng vì chất lượng dịch vụ kém và những trải nghiệm đáng quên. Vì vậy, nếu không muốn quay vào ô “mất lượt”, các thương hiệu không những nên tránh những hành xử thiếu văn minh, mà còn phải thường xuyên cải thiện và đổi mới quy trình phục vụ khách hàng của mình.

Thực hiện: Diana Nguyễn

Theo Shopify