Vận hành cửa hàng 2022: Kết hợp công nghệ ra sao để thu hút người tiêu dùng?

Ngày đăng: 07/07/22

Các quy tắc vận hành cửa hàng đang dần đổi thay. Có thể nói, áp lực doanh thu tại các cửa hàng bán lẻ thời trang dần gia tăng, đặc biệt khi dưới một nền kinh tế phục hồi hậu Covid19, càng nhiều người tiêu dùng bắt đầu làm quen với sự tiện lợi và an toàn của thương mại điện tử hay còn gọi là mua hàng Online.

Hành vi tiêu dùng của khách hàng đã thay đổi ra sao và chủ thương hiệu nên hiểu điều gì để thay đổi cách vận hành cửa hàng?

Một cuộc khảo sát năm 2020 đối với người tiêu dùng châu Âu cho thấy 60% người được hỏi muốn tận mắt nhìn hoặc chạm vào sản phẩm trước khi mua, trong khi 50% mua sắm tại các cửa hàng để họ có thể mang đồ về nhà ngay lập tức. Khi các hạn chế về đại dịch giảm dần, tỷ lệ khách hàng mua sắm trực tuyến dự kiến ​​sẽ giảm 3 điểm phần trăm so với mức năm 2021 trên các thị trường chính, bao gồm châu Âu, Mỹ và Trung Quốc. Điều này tạo cơ hội cho các chủ thương hiệu định hình lại vai trò của các cửa hàng trong tổng thể bán lẻ của họ.

Có thể nói, nhu cầu mua sắm tại cửa hàng thực tế sẽ luôn tồn tại, tuy nhiên, nắm bắt được xu hướng và hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp cửa hàng của bạn chiếm lợi thế trên con phố so với đối thủ. Theo báo cáo của BOF năm 2022, tương tác với công nghệ tại cửa hàng có thể khiến khách hàng dành thời gian mua sắm lâu hơn gấp 4 lần so với những khách hàng chỉ xem hàng thông thường. Nhưng đâu là sự kết hợp công nghệ phù hợp để thu hút khách hàng đến cửa hàng và giữ chân họ khi họ đến?

1. Mobile phone app trong cửa hàng

Thương hiệu cần xác định 2 yếu tố hành vi của khách hàng mục tiêu là người mua sắm tìm kiếm sự tiện lợi và người mua sắm tìm kiếm trải nghiệm.

  • Người mua sắm tìm kiếm sự tiện lợi 

Đối với người mua sắm theo hướng tiện lợi, các ứng dụng dành cho thiết bị di động có thể kết hợp trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số và mua sắm vật lý trong một hành trình hiệu quả từ đầu đến cuối. Ví dụ: ứng dụng khách hàng của nhà bán lẻ thời trang nhanh Zara cho phép người mua sắm đặt phòng thử đồ, xem hàng có sẵn, tìm sản phẩm trên sàn cửa hàng và tham gia xếp hàng ảo để hoàn tất giao dịch mua. Trải nghiệm người dùng của các ứng dụng như vậy cần hoạt động liền mạch trong hành trình của khách hàng và công nghệ có thể xây dựng dựa trên phần mềm phụ trợ hiện có, chẳng hạn như phần mềm quản lý hàng tồn kho và điểm bán hàng.

McKinsey & Company chia sẻ “Các giám đốc điều hành thời trang nên hướng đầu tư vào các công nghệ tại cửa hàng để giải quyết cụ thể các điểm khó khăn trong hoạt động và phù hợp liền mạch với hành trình của khách hàng.”
  • Người mua sắm tìm kiếm trải nghiệm

Đối với những khách hàng đang tìm kiếm trải nghiệm, kết nối xã hội và giải trí từ các cửa hàng, ứng dụng dành cho thiết bị di động có thể giúp cá nhân hóa lượt truy cập.

Các cửa hàng Nike’s House of Innovation ở New York, Thượng Hải và Paris nhằm giới thiệu cách kể chuyện của thương hiệu.

Tại New York, các thử thách AR tương tác cho phép khách hàng hiển thị hình ảnh động và thông tin sản phẩm bằng cách quét mã QR đặt trên tầng cửa hàng. Trải nghiệm tại cửa hàng đặc biệt hấp dẫn đối với những người chơi sang trọng mà khách hàng mong đợi sự đắm chìm của thương hiệu trong các cửa hàng.

Trong cửa hàng “bán lẻ xã hội” ở Thâm Quyến, Burberry khuyến khích khách hàng tương tác trên một chương trình nhỏ của WeChat, đăng ảnh và nhận các lợi ích như “vật phẩm bí mật” tại quán cà phê trong cửa hàng.

Trong phân khúc cao cấp, các ứng dụng thương mại điện tử thường chiếm dưới 10% doanh số, điều này có nghĩa là sẽ khó khăn hơn để khuyến khích khách hàng áp dụng các hành vi dựa trên ứng dụng.

Những công nghệ này cũng cung cấp cho các thương hiệu thông tin chi tiết về dữ liệu quan trọng về khách hàng ngay cả khi họ không mua hàng, thông qua các thẻ sản phẩm được quét hoặc theo dõi các mặt hàng được đưa vào phòng thử đồ. Nhân viên cửa hàng có thể thiết kế các ứng dụng cho họ, để họ có thể sử dụng dữ liệu khách hàng này và cải thiện việc quản lý quy trình làm việc, chẳng hạn như yêu cầu đưa hàng đến cửa hàng nhanh chóng cho khách hàng.

Cách các thương hiệu tận dụng công nghệ di động có sẵn tùy thuộc vào các ưu tiên chiến lược của họ. Trong thị trường đại chúng, một phần lớn doanh số có thể đã được tạo ra thông qua các ứng dụng thương mại điện tử. Tại đây, một thương hiệu có thể phát triển chế độ “tại cửa hàng” để bắt kịp ứng dụng hiện có. 

2. Cải thiện hành trình của Omnichannel – bán hàng đa kênh

Trải nghiệm tại cửa hàng của khách hàng không phải là khía cạnh duy nhất của việc mua sắm tại cửa hàng thực có thể được hưởng lợi từ việc nâng cấp kỹ thuật số. Các công ty hàng đầu cũng đang áp dụng các công nghệ cho phép các cửa hàng trở thành trung tâm thực hiện vi mô. Bằng cách sử dụng các cửa hàng để thực hiện các đơn đặt hàng trực tuyến, các thương hiệu có thể duy trì lượng hàng dự trữ thích hợp trên các mạng lưới phân phối và cửa hàng, đồng thời cho phép giao hàng nhanh chóng. Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn khoảng 50% khi giao hàng trong ngày so với hai ngày.

Omni Channel được hiểu đơn giản là bán hàng đa kênh. Mô hình này giúp bạn tiếp cận khách hàng thông qua nhiều nền tảng phổ biến nhưng vẫn hoạt động thống nhất trên một hệ thống quản lý.

Trong thời đại 4.0 hiện nay, việc xây dựng chiến lược đa kênh đã và đang trở thành một trong những phương án tối ưu của doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu và đem lại sự hài lòng cho người dùng. Để thực hiện Omni Channel thành công, doanh nghiệp cần đem lại trải nghiệm mua hàng ấn tượng, cá nhân hoá ở mọi nền tảng khác nhau và thiết bị truy cập thoải mái, thuận tiện cho người dùng. Điều này, giúp làm tăng trải nghiệm người dùng và tạo ra sự đồng nhất trên tất cả các nền tảng.

  • Thương hiệu thời trang đã cải thiện Omnichannel ra sao? 

Một số thương hiệu thời trang đại chúng áp dụng Omnichannel như Target đang định vị lại không gian bên trong mạng lưới cửa hàng vật lý để tạo ra các trung tâm thực hiện vi mô, giúp họ thích ứng với thương mại nhanh chóng và kỳ vọng giao hàng cực nhanh. Điều này thường thông qua mua trực tuyến – nhận tại cửa hàng (BOPIS) hoặc mua trực tuyến – vận chuyển từ cửa hàng (BOSFS), trong đó đơn đặt hàng được gửi từ một cửa hàng có tất cả các mặt hàng. Tuy nhiên, cho đến nay, hầu hết người tiêu dùng vẫn chưa chuyển sang kỹ thuật số. Thông thường, việc theo dõi kho hàng được thực hiện theo cách thủ công và kho hàng trong cửa hàng không được tích hợp vào kho hàng thương mại điện tử.

Công nghệ tối ưu hóa kho hàng có thể giúp tăng tốc và tự động hóa chuỗi giá trị của cửa hàng. Ví dụ: gã khổng lồ thời trang nhanh Inditex sử dụng thẻ sản phẩm RFID đưa vào một hệ thống kiểm kê duy nhất. Điều này cung cấp khả năng hiển thị về lượng hàng trong kho trên các kênh, cho phép thực hiện đơn đặt hàng trực tuyến từ kho của cửa hàng. Khả năng hiển thị này đã giảm 88% thời gian cần thiết để các nhân viên cửa hàng kiểm kê hàng trong cửa hàng.

Chỉ riêng việc tiết kiệm chi phí vận chuyển có thể rất đáng kể với các mô hình thực hiện vi mô. Vào năm 2019, Brian Cornell, giám đốc điều hành của Target Corp, cho biết khi một trong các cửa hàng của họ hoàn thành đơn đặt hàng trực tuyến, chi phí vận chuyển từ trung tâm phân phối đến khách hàng sẽ thấp hơn khoảng 40%. Khi khách hàng đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng, khoảng 90% chi phí sẽ được tiết kiệm.

Nhưng nếu không có công nghệ có thể hợp lý hóa quy trình thực hiện, từ phân bổ đơn hàng đến đóng gói, một thương hiệu có thể sẽ cần các đơn đặt hàng có giá trị cao hoặc mô hình cửa hàng với lưu lượng truy cập vào cửa hàng thấp để biện minh cho việc thực hiện thủ công tại cửa hàng.

Do đó, tự động hóa có thể đóng một vai trò quan trọng trên tất cả các loại mô hình thực hiện để giúp các thương hiệu tiết kiệm chi phí tối đa. Các thương hiệu có thể sử dụng phần mềm tối ưu hóa kho hàng, phần mềm này kết hợp tất cả lượng hàng trên toàn bộ hệ thống cửa hàng và mạng lưới phân phối của họ; phần mềm tối ưu hóa chặng cuối, giúp tăng hiệu quả của việc phân bổ các tuyến đường giao hàng; giải pháp quản lý công việc của nhân viên; và các thiết lập hoàn toàn bằng robot bao gồm lưới và cánh tay robot để chọn, đóng gói và lưu trữ hàng hóa.

Bất kể số lượng đơn đặt hàng, việc sử dụng phần mềm tối ưu hóa khoảng không quảng cáo để giúp dự đoán số lượng mặt hàng được trả lại cho các cửa hàng là một trường hợp sử dụng đầy hứa hẹn vì khoảng 30 đến 40% doanh số thương mại điện tử được trả lại.

Khi quyết định sử dụng cửa hàng nào để thực hiện thương mại điện tử và theo đuổi mô hình thực hiện nào, các giám đốc điều hành nên xem xét quy mô của thương hiệu, mật độ cửa hàng và hoạt động thương mại điện tử, cũng như vị trí cửa hàng thực và nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: các thương hiệu cao cấp có thể sẽ không dành riêng không gian bán lẻ để đáp ứng các đơn đặt hàng vì chi phí cao cho các vị trí đắc địa của cửa hàng của họ. Thay vào đó, họ sẽ tập trung vào các thuật toán tối ưu hóa kho hàng để dự đoán vị trí tốt nhất để thực hiện đơn đặt hàng và chọn và đóng gói theo cách thủ công – điều mà những người chơi trên thị trường đại chúng không đủ khả năng thực hiện. Đối với các thương hiệu thuộc thị trường đại chúng, việc hoàn thành đơn đặt hàng thương mại điện tử tự động có thể có ý nghĩa về mặt tài chính nếu lượng đặt hàng đủ cao và ở khu vực đô thị dày đặc – thậm chí còn nhiều hơn nếu khách hàng đang trả phí để được giao hàng nhanh hơn.

Kết luận

Thử nghiệm với công nghệ trong cửa hàng như gương thực tế ảo, hay hàng loạt công nghệ AR khác được áp dụng vào cửa hàng bán lẻ đã từng được giới thiệu trước báo chí thời trang như một giải pháp để tăng lượng khách đến và tương tác với cửa hàng. Những điều này phần lớn đã không tạo ra tác động có ý nghĩa đến tỷ lệ chuyển đổi từ online sang cửa hàng vật lý trong khi đòi hỏi chi phí lắp đặt đắt đỏ. 

Thay vì đầu tư vào những gì tân tiến nhất, chủ thương hiệu nên nhìn lại và phân tích những điểm khó khăn trong trải nghiệm mua sắm để khắc phục và cải tiến nhờ sự hỗ trợ của công nghệ. Công nghệ tối tân không giúp tăng doanh thu cửa hàng, nhưng áp dụng công nghệ phù hợp sẽ cải thiện những điểm khó khăn trong vận hành cửa hàng.

Thực hiện: Trung Kisuke

Theo BOF

Tags: